(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：隨著暑期的到來(lái)，數(shù)字教育服務(wù)平臺(tái)的使用量激增，相應(yīng)的投訴量也有所增加。投訴主要涉及多個(gè)方面，包括服務(wù)質(zhì)量、虛假宣傳、退款難、課程內(nèi)容與宣傳不符等。
在此背景下，2024年8月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年7月受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/247dzsw/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線(xiàn)旅游、在線(xiàn)票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年7月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年7月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年7月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年7月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 網(wǎng)易云課堂 滬江網(wǎng)校等入選
其中數(shù)字教育上榜平臺(tái)有23家：投訴量TOP10依次為：賽優(yōu)教育、一只船教育、聚師網(wǎng)、潭州教育、幫考網(wǎng)、常青藤爸爸、滬江網(wǎng)校、對(duì)啊網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)；排在第11-23名的是：恒企教育、中職通、扇貝網(wǎng)、聚力成獅教育、高教通、中大互聯(lián)、中安建培、聚才木羽、有道精品課、小葉子陪練、學(xué)慧網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂。
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及潭州教育 、尚德機(jī)構(gòu)、高頓教育、聚師網(wǎng)、恒企教育、一只船教育、常青藤爸爸、滬江網(wǎng)校、對(duì)啊網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂。
【案例一】“潭州教育”被指程質(zhì)量不符預(yù)期 承諾無(wú)法兌現(xiàn)
7月1日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2019年在潭州誘導(dǎo)下分期付款了服裝設(shè)計(jì)課程，因課程質(zhì)量不是那么符合自己的預(yù)期，老師改作業(yè)也很隨便，加上學(xué)校學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)才辦理了休學(xué)，老師承諾陳女士說(shuō)，課程可以永久回看，之前因工作內(nèi)存原因曾卸載過(guò)APP，但后來(lái)想學(xué)時(shí)卻找不到APP。
陳女士后來(lái)才知道它倒閉了，想學(xué)的課程也看不了，老師也不回復(fù)。只學(xué)習(xí)了初級(jí)的知識(shí)，其他還沒(méi)有學(xué)完，承諾的課程看不了了，提供的就業(yè)機(jī)會(huì)也沒(méi)有。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶(hù)投訴“尚德機(jī)構(gòu)”服務(wù)期限不透明 課程資料遭屏蔽
7月2日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2018年6月在線(xiàn)下尚德機(jī)構(gòu)貸款7980元用于報(bào)名尚德機(jī)構(gòu)的自考學(xué)前教育專(zhuān)科課程，在報(bào)名期間，無(wú)人告知服務(wù)期到了的后果，且在2019年一年也沒(méi)有任何一個(gè)老師跟進(jìn)李女士的學(xué)習(xí)進(jìn)度，沒(méi)有任何一個(gè)老師跟李女士聯(lián)系過(guò)。
李女士稱(chēng)，前年聯(lián)系機(jī)構(gòu)還尚可看重播課和做課后作業(yè)以及觀看資料，并未告知說(shuō)過(guò)了服務(wù)期一年不能觀看重播課和資料這個(gè)事情。現(xiàn)在的訴求是要求尚德機(jī)構(gòu)把我未完成的課程重播課和資料加上，以便學(xué)習(xí)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“高頓教育”被指課程內(nèi)容滯后 錯(cuò)誤頻現(xiàn) 考生權(quán)益何在？
7月9日，北京市的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其在《高頓教育文化培訓(xùn)專(zhuān)賣(mài)店》購(gòu)買(mǎi)了，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師的學(xué)習(xí)課程，購(gòu)買(mǎi)前，說(shuō)是有學(xué)管服務(wù)等等，結(jié)果開(kāi)課至今沒(méi)有人聯(lián)系李女士，不知道是不是還沒(méi)有開(kāi)始，這個(gè)也沒(méi)關(guān)系。
李女士表示自己考了2年的老考生，針對(duì)自己薄弱的環(huán)節(jié)點(diǎn)開(kāi)試聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)課程竟然講錯(cuò)，在經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)-學(xué)練雙翼（馮濤）第19章第2節(jié)（2）12:49左右的樣子，明明23年官方教材中，“近年來(lái)我國(guó)貨幣政策的實(shí)踐”這個(gè)知識(shí)點(diǎn)新增了22年的相關(guān)政策，但是它課程里沒(méi)有體現(xiàn)，講義里也沒(méi)有標(biāo)注，然后實(shí)際李女士發(fā)現(xiàn)，24年的課，一直沒(méi)有更新，都已經(jīng)馬上快7月了，11月考試，贈(zèng)送的23年的課，里面也不是遵照23年的新內(nèi)容去講的，這個(gè)真是坑害考生。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，高頓教育的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：同學(xué)您好，您反饋的問(wèn)題我們已收到，將盡快安排專(zhuān)人跟進(jìn)處理，如有補(bǔ)充或疑問(wèn)可聯(lián)系客服熱線(xiàn)400-600-8011，感謝您的理解和配合！
【案例四】退費(fèi)無(wú)望？用戶(hù)投訴“聚師網(wǎng)”承諾包退費(fèi) 卻成空頭支票
7月10日，湖南省的肖女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于在微信平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)聚師網(wǎng)2021下零基礎(chǔ)快學(xué)班小學(xué)、以及2021下全國(guó)VIP協(xié)議全程班（第二期）小學(xué)班級(jí)共2個(gè)班級(jí)課程，出現(xiàn)了售后不予理以及不退費(fèi)問(wèn)題，聯(lián)系客服也沒(méi)人理會(huì)，也沒(méi)有其他人員對(duì)接肖女士工作。
肖女士表示因?yàn)楝F(xiàn)在手機(jī)號(hào)換了，之前的app課程登錄不上，想找客服解決下，也是沒(méi)人理會(huì)，導(dǎo)致現(xiàn)在課程也看不了，退費(fèi)也退不成，說(shuō)的是沒(méi)考到包退費(fèi)的。
肖女士訴求是，請(qǐng)求退還血汗錢(qián)共計(jì)人民幣2897.27，誰(shuí)的錢(qián)都不是大風(fēng)刮來(lái)的，掙錢(qián)不易，希望平臺(tái)給予公平對(duì)待。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】在線(xiàn)課程陷阱？用戶(hù)投訴“恒企教育”課程宣傳與實(shí)際不符 退費(fèi)遭拒
7月13日，福建省的魏女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2月20日，魏女士通過(guò)上海恒企教育培訓(xùn)有限公司通過(guò)線(xiàn)上宣傳，了解了相關(guān)課程。經(jīng)工作人員營(yíng)銷(xiāo)后，2024年2月20日，簽訂《在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)課程報(bào)讀合同》，合同約定魏女士參加恒企教育開(kāi)設(shè)的“一培訓(xùn)班”，培訓(xùn)費(fèi)用4980元。
魏女士表示，合同簽訂當(dāng)日，即通過(guò)微信轉(zhuǎn)賬的方式向恒企教育公司賬戶(hù)支付了合同約定的培訓(xùn)費(fèi)用4980元。 雙方簽完合同后，開(kāi)始參加恒企教育提供的培訓(xùn)課程，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間培訓(xùn)后發(fā)現(xiàn)提供的課程內(nèi)容與前期宣傳的相差甚遠(yuǎn)，加之自身的職業(yè)生涯規(guī)劃有所調(diào)整，此課程魏女士對(duì)以后的幫助不大，魏女士與工作人員溝通退費(fèi)事宜，希望退還剩余未上部分課程的費(fèi)用。但以合同第五條有明確約定:報(bào)名后概不退費(fèi)為由，直接拒絕退款。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】高收入 穩(wěn)定就業(yè)？用戶(hù)投訴“一只船教育”退費(fèi)遭百般推諉
7月18日，廣西壯族自治區(qū)的韋先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2020年11月通過(guò)電話(huà)及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式一只船的工作人員向韋先生推銷(xiāo)消防工程師資格考試。推銷(xiāo)過(guò)程中工作人員夸大宣傳，使用話(huà)術(shù)，宣稱(chēng)高收入、穩(wěn)定就業(yè)、過(guò)后可安排掛靠公司為誘餌并承諾不過(guò)給全額退費(fèi)，誘導(dǎo)韋先生繳納了500元消防報(bào)考初審費(fèi)。后補(bǔ)交6480元報(bào)了一級(jí)VIP無(wú)憂(yōu)班，同時(shí)簽訂了合同。
韋先生表示，經(jīng)過(guò)多次與網(wǎng)絡(luò)上的老師或工作人員協(xié)商退費(fèi)問(wèn)題，說(shuō)要成績(jī)單，不參考也要成績(jī)單，以種種方式推脫，遲遲解決不了！現(xiàn)向電訴寶申請(qǐng)！望能得到解決！
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復(fù)。
【案例七】用戶(hù)投訴“常青藤爸爸”返現(xiàn)拖延至今不予兌現(xiàn) 客服敷衍處理
7月21日，河北省的田女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2021年購(gòu)買(mǎi)了常青藤爸爸平臺(tái)推出的學(xué)習(xí)課程，自2022年1月22日正式提交返現(xiàn)申請(qǐng)至2024年7月20日以來(lái)，其應(yīng)得的返現(xiàn)金額仍未到賬，且在之前仍有超過(guò)兩萬(wàn)名用戶(hù)的返現(xiàn)申請(qǐng)等待處理。
田女士稱(chēng)她曾多次與常青藤爸爸的客服團(tuán)隊(duì)溝通此事，半年時(shí)間內(nèi)，平臺(tái)僅審核通過(guò)了約兩百多個(gè)返現(xiàn)申請(qǐng)，田女士表示剩余的兩萬(wàn)多用戶(hù)是否需要等待十年之久才能收到應(yīng)得的返現(xiàn)。
田女士表示，多次溝通客服人員并未直接給出明確且滿(mǎn)意的答復(fù)，而是采取回避策略。田女士稱(chēng)這筆返現(xiàn)原本是用孩子的壓歲錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的，初衷是為了激勵(lì)孩子學(xué)習(xí)并提升其對(duì)古文的興趣，現(xiàn)在不僅未能達(dá)到預(yù)期的激勵(lì)效果，反而對(duì)孩子的學(xué)習(xí)興趣產(chǎn)生了消極影響，對(duì)其心理成長(zhǎng)造成不利影響。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】用戶(hù)投訴“滬江網(wǎng)?！蓖涎油丝?承諾成空談
7月21日，四川省的劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年7月14日晚間10點(diǎn)左右，在滬江網(wǎng)校購(gòu)買(mǎi)了日語(yǔ)課程，總金額為13000元。 劉先生表示銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)過(guò)程中明確承諾，本課程享有7-15天內(nèi)無(wú)理由退款服務(wù)。 基于以上情況，劉先生本人于2024年7月21日上午聯(lián)系了滬江網(wǎng)校客服，要求辦理退課手續(xù)。 然而，截至目前，劉先生并未收到任何相關(guān)人員的聯(lián)系，且滬江網(wǎng)校客服電話(huà)也無(wú)法接通。
劉先生在此嚴(yán)正投訴滬江網(wǎng)校違反承諾、拖延退款的行為，并要求立即退款。 同時(shí)，劉先生注意到課程合同中并未明確標(biāo)注退款時(shí)限，對(duì)此也提出異議。 以下是劉先生的具體訴求： 滬江網(wǎng)校應(yīng)立即為我辦理全額退款，并支付相應(yīng)的利息賠償。 滬江網(wǎng)校應(yīng)公開(kāi)明確的退款時(shí)限，并嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定。
劉先生表示滬江網(wǎng)校應(yīng)妥善處理此次投訴，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 劉先生保留采取進(jìn)一步維權(quán)措施的權(quán)利，他將保留相關(guān)證據(jù)，包括課程購(gòu)買(mǎi)憑證、客服溝通記錄等。 希望滬江網(wǎng)校能夠正視問(wèn)題，盡快妥善解決此事。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】用戶(hù)投訴“對(duì)啊網(wǎng)”未經(jīng)同意開(kāi)課 誘導(dǎo)消費(fèi)拒退款
7月23日，江蘇省的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2017年5月22日對(duì)啊網(wǎng)的老師誘導(dǎo)買(mǎi)他家的教師資格證課程，買(mǎi)過(guò)過(guò)后要求退款，以各種理由不退款，在發(fā)書(shū)快遞過(guò)程中要求退款也不退，書(shū)也沒(méi)收，退款也不退，一會(huì)說(shuō)超過(guò)24小時(shí)不退款，一會(huì)說(shuō)超過(guò)七天不退款。
李女士表示，從17年到現(xiàn)在都沒(méi)有學(xué)習(xí)他們的課程，沒(méi)經(jīng)過(guò)李女士的同意就開(kāi)課程，他們誘導(dǎo)人消費(fèi)，屬于欺詐，購(gòu)買(mǎi)課程就找各種理由不退，他們侵害李女士的消費(fèi)者權(quán)益，他們的霸王款條例，李女士訴求是：不要他全額退款，要求退一半金額。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】霸王條款？“網(wǎng)易云課堂”被指退款條件苛刻 商家疑似故意不退款
7月24日，陜西省的魏先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于5月14日在淘寶天貓網(wǎng)易云課堂教育旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一套營(yíng)養(yǎng)師網(wǎng)課，但由于個(gè)人時(shí)間安排問(wèn)題，未能及時(shí)參與學(xué)習(xí)及考試。隨后，當(dāng)魏先生嘗試聯(lián)系商家申請(qǐng)退款時(shí)，商家不予退款。
魏先生指出，購(gòu)買(mǎi)課程時(shí)，商家并未明確告知任何關(guān)于退款的政策或條款，當(dāng)他向商家咨詢(xún)退款政策時(shí)，得到的回復(fù)卻是退款條件極為苛刻，甚至有故意設(shè)置障礙之嫌。商家以魏先生未參加考試且未學(xué)習(xí)任何內(nèi)容為由，拒絕了他的全額退款請(qǐng)求，魏先生認(rèn)為這明顯屬于不合理的“霸王條款”。
魏先生稱(chēng)他所購(gòu)買(mǎi)的課程均為預(yù)先錄制好的視頻內(nèi)容，沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)授課環(huán)節(jié)，學(xué)員完全依賴(lài)自主學(xué)習(xí)。售后服務(wù)體驗(yàn)極差，老師只是定期發(fā)送一些機(jī)械化的、缺乏個(gè)性化指導(dǎo)的信息。魏先生的訴求是要求商家能夠給予全額退款或至少按照一定比例進(jìn)行退款。如果商家的處理結(jié)果不能令其滿(mǎn)意，他將考慮必要時(shí)尋求法律援助，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
【小貼士】
7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，涉及對(duì)象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、1688等平臺(tái)。
8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線(xiàn)國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
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